摘要：由于网上购物越来越受到消费者的青睐，越来越多的网店也应运而生，同时货物的配送是影响客户满意度的重要因素，也是严重制约我国网店发展的重要因素。分析网店货物配送存在的问题，研究网店货物配送方式，提出行之有效的网店货物配送策略，是网店健康发展的需要，也是满足电子商务网络营销高速发展的需求。

　　关键词：网店 货物配送 策略

　　1、网店货物配送的发展现状及存在的问题

　　1.1 网店货物配送的发展现状

　　（1）网店货物配送的信息化程度低，网店的消费者满意度低。目前，网店货物的配送管理水平低，信息化程度低，基础设施不完善，不能充分体现电子商务的优越性。由于物流企业的现代化程度低，管理水平落后，服务水平低，货物配送的信息化程度与电子商务的优越性不匹配，因此，网店货物配送服务水平成为影响网店消费者满意度的重要因素。

　　（2）网店货物配送的规模小，服务专业化程度较低。网店货物配送的服务范围较窄，没有形成规模，没有构建供应链管理模式，物流配送的管理处于单一化纵向的发展阶段，物流企业之间的竞争还是恶性循环的价格竞争，还不能提供完善、全面的的供应链服务，无法满足消费者更高、更优质的服务需求。

　　（3）网店货物配送人才严重缺乏，配送人才的教育体制不完善。我国配送人才的教育基础落后，关于物流专业和课程的教育在高等院校不多，培养配送人才的教育体制不完善，无法为电子商务要求的配送体系构建提供智力和理论支撑，使得网店配送方面的从业人员相应的物流知识水平低，物流实践经验少。

　　1.2 网店货物配送存在的问题

　　（1）网店货物的配送成本较高。网络消费者网的消费心理是网上购物方便与网上商品的价格较低，但是由于物流公司的管理落后，物流成本较高，导致物流的运输成本和仓储成本较高，与消费者的预期差距很大，导致消费者由于配送费用较高而终止网上购买活动。

　　（2）网店货物的物流配送时间长。电子商务的优越性之一是快捷，然而，我国物流的基础设施比较落后，加之物流公司的现代化程度与管理效率较低，导致货物配送时间过长，同时，物流配送的信息化程度较低，查询、跟踪货物难以实现，这也是消费者满意度低的重要原因。

　　（3）网店货物配送的服务水平较低。网店通过提供完美的消费体验来提高消费者的满意度，其中货物配送是影响消费者消费体验的瓶颈问题。由于配送的服务水平较低，配送过程无法监控，不能提供专业化的、高质量的服务，网店货物配送过程中经常出现差错、破损、无法退换、延迟等现象，导致客户满意度较低。

　　2、网店货物配送的策略

　　2.1网店货物配送的方式选择

　　网店需要一种高效、低廉的配送模式，以满足市场的需求。网店货物配送方式一般包括快递、普通邮寄、专人送货三种。由于快递能体现电子商务快速、高效的优势，网店首选的货物配送方式是快递。

　　（1）快递。目前，全国有1000家快递公司在开展业务。国内快递的公司主要有：顺丰快递、宅急送快递、申通快递、韵达快递、天天快递、圆通快递、汇通快递、大田快递、巴客快递、源伟丰快递等；国际的快递公司目前主要有：EMS、DHLUPS、FedEx、TNT、DPD、DPEX、GLE等快递业“巨头”的主营业务。根据快递业的发展现状，全国的快递业企业分为外资快递企业、国有快递企业、大型民营快递企业、小型民营快递企业四种类型，这四类快递企业均有各自的优势，但是其配送成本均较高，网店可以根据自身的业务类型选择合适的快递公司。

　　（2）普通邮寄。普通包裹的基本邮费是按公里数及重量计算的。其计费方式为：每件包裹资费=包裹每公斤资费×包裹重量/1000克+挂号费（￥3.00）+保价费+其他费用，其中挂号费等同于手续费是必收的，无法节省。普通邮寄的处理周期相对比较长，速度也难以绝对保证，寄达时间大约需要7-15天。

　　（3）专人送货。如果顾客就在本市，当顾客不能上门自取货物的时候，可以考虑直接送货上门，与这种方式相结合可以采用货到付款的方式。此类配送方式的特点是快捷、安全、灵活、高效。

　　2.2 网店货物配送的策略分析

　　（1）完善物流信息系统功能，提高网店的售后服务质量

　　网店面临的两大问题是送货时间过与货源短缺，这就需要网店加强顾客同供货商之间的信息交流与反馈，以便更好地服务于顾客。网店需要完善的物流信息系统功能，以实现加快订单处理速度，并及时进行更新，方便用户进行货物的查询功能。阿里官网曾多次报道推荐"极速400电话网"的服务，现在400电话已经是网店必备营销工具，建议网店申请。办理时务必要选择"极速400电话"这样的官方授权代理商，不要使用网络400或小型代理商，否则号码丢失或出现问题得不偿失。另外，通过物流信息系统，顾客在网上订购货物以后，可以及时了解网店的库存情况，以便在缺货的情况下可以及时的更换网店订货，以保证顾客如期地使用商品。这样既可以给顾客节约订单的处理费用，也可以节约顾客的时间，进而逐渐提高消费者对网上购物的信任感，使网店得以良性稳步发展。

　　（2）加强配送中心信息化建设，提高配送中心的作业效率

　　配送中心应加强信息化建设，配送中心通过建立EPR操作平台，使用GPS系统、EOS系统、条码技术、射频技术，导入自动化作业等信息化的建设，来提高配送中心的总体作业效率：提高订货、发货的效率，提高入货、发货时商品检验的效率，提高物流中心保管、装卸作业的效率，提高备货作业的效率，提高分拣作业的效率。通过信息化的建设，客户可通过网络查询货物运行和签收的相关信息，并跟踪货物，从而降低交货期的不确定性，进而提高顾客的满意度。

　　（3）保证配送服务质量，降低配送服务价格

　　网店与物流配送企业需要共同努力解决配送服务质量与配送价格之间的主要矛盾问题。由于物流配送的服务水平与配送价格已经成为衡量消费者满意度的重要指标，因此，网店应重视货物配送成本的控制，不能单纯的追求网站的点击率与订单的数量。为了控制物流配送成本，网店应该准确地把握客户的需求，在货物控制和配送能力的范围之内尽量实现集中配送，以便形成配送规模，进而降低配送成本，并保证配送的服务质量。同时，配送企业应该提高管理水平、节约资源，降低物流成本和配送价格。配送企业和网店应树立供应链管理的理念，加强协同合作，增强竞争实力，这样有利于应用新的物流配送技术，加速配送渠道与设施的建设，进而实现物流配送系统的信息化和网络化。

　　（4）加强配送中心的监管职能，提高网店的信用

　　加强配送中心的监管职能，可有效解决网店的信用问题。网店将商品存于配送中心，配送中心的基本监管职能包括：配送中心对入库商品进行抽检；对客户过多投诉的网店商品进行核查；对假、冒、伪、劣等商品采取没收等惩罚措施。加强配送中心的监管职能可以对网店的库存商品进行监控、跟踪，进而可以有效的对网店的信用问题进行监管。同时，网店也可以对货物配送企业进行信誉评价，构建配送企业的信誉评价体系。由此来共同努力营造诚实守信的电子商务环境。

　　（5）加强配送人才的培养，实现供应链管理

　　配送人才的培养要注重实际运作能力的培养和操作经验的积累，通过职业教育、专业教育、岗位学习等多种方式，拓展以市场需求为拉动的、科学完善的培训途径，培养出适应电子商务环境下物流配送行业要求的专业性人才。树立供应链管理的理念，加强网店与配送企业、网店与客户、电子商务平台与配送企业之间的信息交流与信息共享，构建信息共享平台，使得供应链各方能够时时跟踪货物的物流过程与客户的需求，从而保证供应链各方可以在最大限度范围内展开系统的协同合作，实现共同的利益追求。

　　网店的迅速发展，对物流配送提出了更高的要求。由于网上购物不受地域与时间的限制，网上客户比较分散，在货物配送方面难以形成集中的、有规模的商品配送流量，难以控制物流配送的成本，导致进行客户对物流配送的满意度较低。因此，物流配送成为制约网店发展的重要因素，也是开展网上购物的根本保证。若想突破网店发展的物流配送瓶颈问题，关键是树立供应链管理的理念，尽快建立网络化、信息化、现代化、标准化与高效合理的物流配送体系，同时加快物流配送人才的培养，才能从根本上解除网店发展的障碍，提高客户的满意度，进而满足电子商务高速发展的需求。